Minggu, 18 November 2012

Pengertian Bank dan Landasan Teori


 Dalam pembicaraan sehari-sehari, bank dikenal sebagai lembaga
keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan
deposito.  Kemudian bank juga dikenal  sebagai tempat untuk meminjam uang
(credit) bagi masyarakat yang membutuhkannya.  Di samping itu bank juga
dikenal sebagai tempat untuk menukar uang, memindahkan uang atau menerima
segala macam bentuk pembayaran dan setoran seperti pembayaran listrik,
telepon, air, pajak, uang kuliah dan pembayaran lainnya.
Menurut undang-undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November
1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah “badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk
lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”
Dari pengertian di atas dapat dijelaskan secara lebih luas lagi bahwa bank
merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas
perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan sehingga berbicara mengenai
bank tidak lepas dari masalah keuangan.
Aktivitas perbankan yang pertama adalah menghimpun dari masyarakat
luas yang dikenal dengan istilah di dunia perbankan adalah kegiatan  funding
(Kasmir,2000,62).  Pengertian penghimpun dana maksudnya adalah
mengumpulkan atau mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat luas. 11
Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh  bank dengan cara
memasang berbagai startegi agar masyarakat mau menanamkan dananya dalam
bentuk simpanan.  Jenis simpanan yang dapat dipilih oleh masyarakat adalah
seperti giro tabungan sertifikat deposito berjangka.  Agar masyarakat mau
menyimpan uang di bank, maka pihak  perbankan memberikan rangsangan
berupa balas jasa yang akan diberikan kepada si penyimpan.  Balas jasa lainnya
tersebut dapat berupa bunga, bagi hasil, hadiah, pelayanan atau balas jasa lainya.
Semakin tinggi balas jasa yang diberikan, akan menambah minat masyarakat
untuk menyimpan uangnya.  Oleh karena itu pihak perbankan harus memberikan
berbagai rangsangan dan kepercayaan sehingga masyarakat berminat untuk
menanamkan dananya.
Setelah memperoleh dana dalam bentuk simpanan dari masyarakat, maka
oleh perbankan dana tersebut duputarkan kembali atau dijualkan kembali ke
masyarakat dalam bentuk pinjaman atau lebih dikenal dengan istilah kredit
lending (Kasmir, 2000:63) dalam pemberian kredit juga dikenakan jasa pinjaman
pada penerima kredit (debitur) dalam  bentuk bunga dan biaya administrasi,
sedangkan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah dapat berdasarkan bagi
hasil atau penyertaan modal.
Besarnya bunga kredit sangat dipengaruhi oleh besarnya bunga simpanan.
Semakin besar artau semakin mahal bunga simpanan, maka semakin besar pula
bungan pinjaman sebaliknya.  Di samping bunga simpanan pengaruh besar kecil
bunga bunga pinjaman juga dipengaruhi  oleh keuntungan yang diambil, biaya
operasi yang dikeluarkan cadangan resiko kredit macet, pajak serta pengaruh 12
lainya.  Jadi dapat disimpulkan bahwa kegiatan menghimpun dana (funding) dan
menyalurkan dana (lending) ini merupakan kegiatan utama perbankan.
Keuntungan utama dari bisnis perbankan yang berdasarkan prinsip
konvensional diperoleh dari selisih bunga simpanan yang diberikan kepada
penyimpan dengan bunga pinjaman atau  kredit yang disalurkan.  Keuntungan
dari sisi bunga ini di  bank dikenal dengan istilah  spread based.  Apabila suatu
kerugian dari selisih bunga, dimana suku bunga simpanan lebih besar dari suku
bunga kredit, maka istilah ini dikenal dengan nama  negative spread (Kasmir,
2000:122).
Perbankan melakukan kegiatan jasa-jasa pendukung lainnya jasa-jasa ini
diberikan untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dana menyalurkan
dana, baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit
maupun tidak langsung jasa perbankan lainnya antara lain meliputi :
1. Jasa pemindahan uang (transfer)
2. Jasa penagihan (inkaso)
3. Jasa kliring (clearing)
4. Jasa penjualan mata uang asing (valas)
5. Jasa save deposit box
6.  Travellers cheque
7.  Bank card
8.  Bank draft
9.  Letter of credit (L/C)
10. Bank garansi dan referensi bank 13
11. Serta jasa bank lainya
(Permata info, 2006)
Kelengkapan dari jasa yang ditawarkan sangat tergantung dari
kemampuan bank masing–masing dengan  kata lain semakin mampu bank
tersebut maka semakin banyak ragam produk yang ditawarkan.  Kemampuan
bank dapat dilihat dari segi permodalan, manajemen serta fasilitas yang
dimilikinya.
Adapun bank mempunyai fungsi sebagai lembaga perantara keuangan
memberikan jasa-jasa keuangan baik  kepada unit surplus maupun kepada unit
deficit.  Bank-bank melakukan beberapa  fungsi dasar sementara tetap
menjalankan kegiatan rutinya dibidang keuangan dan bank mempunyai fungsi
pokok sebagai berikut :
1. Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efesien dalam
kegiatan ekonomi.
2. Mencipatakan uang melalui penyaluran kredit dan investasi.
3. Menghimpun dana dan menyalurkannya kepada masyarakat.
4. Menyediakan jasa-jasa pengelolaan  dana dan berfungsi atau perwalian
amanat kepada individu dan perusahaan-perusahaan.
5. Menyediakan fasilitas untuk perdagangan internasional.
6. Memberikan pelayanan penyimpanan untuk barang barang berharga.
7. Menawarkan jasa-jasa keuangan lainnya misalnya, kartu kredit, cek
perjalanan, ATM , transfer dana dan sebagainya.
(www.permatabank.com) 14
2.1.2  Mobile Banking
Mobile banking adalah fasilitas perbankan melalui komunikasi bergerak
seperti handphone.  Dengan penyediaan fasilitas yang hampir sama dengan ATM
kecuali mengambil uang  cash
(http://www.total.or.id/info.php?kk=Mobile%20Banking).
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Achraf Ayadi (2005),  mobile
Banking (mBanking) diperlakukan sebagai salah satu layanan sistem informasi
dari pihak perbankan yang paling penting yang mampu menghasilkan informasi
keuangan, yang meliputi cek saldo, transfer dana, informasi tagihan kartu kredit,
pembayaran tagihan, dan sebagainya melalui suatu alat pemampu Internet tanpa
kabel.  Penting bagi nasabah untuk mendapat kemudahan-kemudahan dalam
memperoleh informasi keuangan dan melakukan transaksi secara on-line, tanpa
harus mengunjungi Bank tempat mereka  menjadi nasabah.  Ketika nasabah
merasa terpuaskan oleh dua hal yakni kecepatan dalam memperoleh informasi
keuangan serta keakuratan dan kemudahan dalam pelaksanaan aktifitas transaksi
mBanking maka tujuan layanan SMS dan WAP Banking sebagai sistem informasi
perbankan yang bernilai tambah akan tercapai.
2.1.3 SMS (Short Message Service)
Short Message Service (SMS) adalah sebuah layanan yang tersedia secara
umum pada sebuah perangkat  mobile phone (HP) untuk berkomunikasi dalam
format pesan singkat.  Panjang informasi SMS untuk sekali pengiriman
tergantung pada pengkodean karakter yang digunakan.  Untuk pengkodean 7 bit
panjang informasi SMS adalah 160 karakter, dengan pengkodean 8 bit panjang 15
informasi SMS adalah 140 karakter,  dan dengan pengkodean 16 bit panjang
informasi SMS adalah 70 karakter
(http://hans.polinpdg.ac.id/index.php?option=com_content&view=article&id=5
4:pengamanan-informasi-sms&catid=2:tutorial&Itemid=2).
Gambar 2.1
Arsitektur Jaringan SMS
Sumber : (http://hans.polinpdg.ac.id/index.php?option=com_content&view=article&id=54:pengamananinformasi-sms&catid=2:tutorial&Itemid=2)
Informasi SMS yang dikirim sebelum sampai ke HP penerima akan
melewati  terlebih dulu perangkat SMS Center (SMSC).   SMSC berfungsi untuk
meneruskan informasi SMS ke HP penerima dan melakukan pencatatan
komunikasi SMS yang terjadi antara pengirim dan penerima serta menyimpan
informasi SMS tersebut dalam jangka waktu tertentu. 16
2.1.4 Sistem Informasi
 2.1.4.1 Pengertian Sistem
 Menurut Hall (2001, p5), menyatakan sistem adalah sekelompok dua atau
lebih komponen–komponen yang saling berkaitan (inter related) atau subsitem–
subsistem yang bersatu untuk mencapai tujuan yang sama (common purpose).
Komponen dalam penelitian ini adalah suatu hal-hal yang mendukung
berjalannya kegiatan bisnis suatu organisasi.  Begitu juga dengan penggunaan
sistem informasi  transfer dana melalui   hp banking sms, komponen dapat
dijelaskan pada perangkat-perangkat yang mendukung seperti; sistem informasi
hp banking sms, jaringan, telepon seluler untuk pengoperasiannya, dan nasabah
sebagai penggunanya.
  Sub-sistem dalam penelitian ini adalah adalah suatu bagian dari sistem
yang saling berhubungan dan berguna untuk mendukung tercapainya suatu
tujuan yang telah direncanakan.  Dalam penggunaan sistem informasi  transfer
dana melalui   hp banking sms, subsistem sama artinya dengan komponen yang
didefinisikan sebagai perangkat-perangkat / elemen-elemen yang saling
berhubungan, seperti : sistem informasi hp banking sms, jaringan, telepon seluler
untuk pengoperasiannya dan nasabah sebagai penggunanya.
Menurut O’Brien, (2004,p29), adalah sekelompok komponen yang saling
berhubungan, bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama dengan menerima
input  serta menghasilkan  output dalam process transformasi yang teratur.
Didalam sistem tersebut, terdapat tiga elemen, yaitu :
1. Input (Masukan), yang dimaksud dengan  input dalam penelitian ini adalah
menangkap dan mengumpulkan elemen  yang memasuki sistem untuk dapat 17
di proses dengan memasukkan data pada satu kolom saja, misalkan : dengan
mengetik dan mengirimkan sms dengan format yang sudah ditentukan maka
transaksi sudah dilakukan.
2. Proccesing (Proses), yang dimaksud dengan processing dalam penelitian ini
adalah perubahan yang merubah input menjadi output.  Proses dapat diartikan
sebagai suatu kegiatan yang mengubah  data menjadi informasi yang dapat
menunjang kegiatan transfer dana melalui hp banking sms.  Semisal setelah
transaksi dilakukan maka sistem informasi bank akan segara melakukan auto
debit pada rekening nasabah bersangkutan.
3. Output (keluaran atau hasil), yang dimaksud dengan output dalam penelitian
ini adalah hasil akhir dari data-data yang mengalami process perubahan.
Contohnya, hasil akhir dari perubahan  data-data transfer dana melalui  hp
banking sms adalah sms konfirmasi yang diterima oleh nasabah
bersangkutan.
 Berdasarkan analisis diatas dapat disimpulkan bahwa sistem adalah
sekelompok unsur-unsur yang saling berhubungan meliputi masukan dimulai
dari pemasukan data sms oleh nasabah bersangkutan untuk melakukan transaksi,
yang kemudian diproses oleh sistem  informasi bank, yang akan memberikan
output berupa sms konfirmasi kepada nasabah bersangkutan.
   
2.1.4.2 Pengertian Informasi
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002), Informasi merupakan
penerangan, pemberitahuan, kabar atau berita tentang  sesuatu, dan yang
dimaksud dengan berita dalam penelitian ini adalah keterangan yang diperoleh 18
oleh nasabah untuk memenuhi kebutuhan  dalam menjalankan sistem informasi
transfer dana melalui hp banking sms.
Menurut McLeod (2001,p15), informasi adalah data yang telah diproses
atau data yang dimiliki arti dimana data terdiri dari fakta-fakta dan angka yang
relatif tidak berarti bagi pemakai.  Perubahan data menjadi informasi dilakukan
oleh pengolahan data (information processor).  Pengolahan informasi dapat
meliputi elemen-elemen komputer dan elemen non komputer atau kombinasi dari
keduanya.
Data dalam penelitian ini adalah  fakta yang diperoleh untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan dalam menjalankan  sistem informasi terutama dalam
transfer dana melalui  hp banking sms yang dalam hal ini nasabah meng-input
format sms yang telah ditentukan kemudian mengirimkan ke nomor yang sudah
ditentukan oleh Bank Danamon, dengan menggunakan sistem informasi  hp
banking sms  pada Bank Danamon.
Kombinasi dalam penelitian ini adalah percampuran elemen-elemen
komputer (User, Hardware, software, jaringan komunikasi, dan sumber daya
data yang mengumpulkan, mengubah,  dan menyebarkan informasi) yang
memiliki keterikatan teratur antara prosedur kerja, informasi, orang dan
tekhnologi yang terorganisasi untuk mencapai tujuan dari sistem informasi
transfer dana melalui hp banking sms  yaitu kepuasan user atau nasabah.
Menurut Turban (2000,p17), informasi adalah suatu kumpulan fakta
(data) terorganisasi dengan cara  sama sehingga mempunyai arti bagi
penerimanya.  Fakta dalam penelitian ini adalah data yang dikumpulkan adalah
data yang sebenarnya tanpa ada penambahan ataupun pengurangan yang berarti 19
data yang diterima nasabah dari sistem informasi transfer dana melalui  hp
banking sms sesuai dengan transaksi, dan yang dimaksud dengan terorganisasi
dalam penelitian ini adalah data yang dihasilkan tersusun secara sistematis.
Sistematis berarti data disusun  menggunakan langkah–langkah tertentu
yang bersifat logis.  Hubungan antara sistem informasi transfer dana melalui hp
banking sms dengan nasabah, meliputi pengumpulan seluruh data transaksi
transfer dana yang ada seperti: nomer rekening yang dituju, jumlah uang
sehingga dapat diolah dan menghasilkan informasi bagi nasabah yaitu sms
konfirmasi transaksi yang terjadi.
Menurut Mukhtar (2002,p1), informasi berarti suatu proses yang
terorganisasi, memiliki arti dan berguna bagi orang yang menerimanya, yang
dimaksud dengan berguna dalam penelitian ini adalah informasi yang diterima
oleh nasabah dapat memberi kemudahan.  Seperti saat nasabah mengakses sistem
informasi transfer dana melalui  hp banking sms, ia dapat melakukan kegiatan
transaksi transfer dana serta mendapatkan kepastian berhasil tidaknya transaksi
dimanapun dia berada, selama menggunakan telepon selular  yang aktif baik
sinyal maupun baterai.
Menurut Mukhtar (2002,p4), ciri-ciri atau karakteristik suatu informasi
yang baik dan lengkap adalah sebagai berikut :
a).  Realible (dapat dipercaya)
 Informasi harus bebas dari kesalahan dan haruslah akurat dalam
mempresentasikan suatu kejadian atau  kegiatan dari suatu organisasi, yang
dimaksud dengan bebas dari kesalahan dalam penelitian ini adalah informasi
yang disajikan dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya. 20
b).  Relevan (sesuai)
Informasi yang relevan harus memberikan arti kepada pembuat
keputusan.  Informasi ini bisa mengurangi ketidakpastian dan bisa meningkatkan
nilai dari suatu keputusan.
c).  Timely (Tepat waktu)
Informasi yang disajikan tepat pada saat dibutuhkan dan bisa
mempengaruhi proses pengambilan keputusan.
d).  Complete (Lengkap)
 Informasi yang disajikan termasuk didalamnya semua data-data yang
relevan dan tidak mengabaikan kepentingan yang diharapkan oleh pembuat
keputusan.
e).  Understandable (dimengerti)
 Informasi yang disajikan hendaknya dalam bentuk yang mudah
dimengerti oleh si pembuat keputusan.
Informasi adalah data yang telah diproses menjadi bentuk yang memiliki
arti bagi penerima dan dapat berupa fakta, suatu nilai yang bermanfaat atau
prospek keputusan.  Jadi ada suatu proses transformasi data menjadi suatu sistem
informasi = input-process-output  ( http://www.V14.com ).
Dari penjelasan di atas, yang dimaksud dengan memiliki arti dalam
penelitian ini adalah sistem informasi transfer dana melalui  hp banking sms
memberikan kemudahan dan kepastian akan kebutuhan nasabah untuk
melakukan transfer dana secara mobile. 21
    2.1.4.3 Pengertian Sistem Informasi
Menurut Amsyah (2000, p7), sistem informasi adalah sekelompok
komponen yang berkerja sama untuk mengumpulkan pengambilan keputusan,
koordinasi, pengendalian, dan analisa di dalam organisasi.
Menurut Mcleod (2001, p7) mendefinisikan sistem informasi sebagai
suatu kombinasi yang terdiri dari orang, perangkat keras, perangkat lunak,
jaringan komputer dan sumber data yang dapat mengumpulkan, mengubah, serta
mendistribusikan informasi.
Sistem informasi adalah rangkaian prosedur organisasi yang pada saat
dilaksanakan akan memberikan informasi bagi pengambil keputusan dan untuk
mengendalikan jalannya organisasi. Sistem informasi dibuat untuk mencapai
beberapa tujuan (goal) (http://kutaitimur.go.id/web/simpekab_info.htm).
Sistem informasi terdiri dari komponen-komponen sebagai berikut,
menurut Nickerson (2001, p9) :
1. Perangkat keras  (Hardware)  : terdiri atas komputer, peralatan komunikasi
dan alat-alat yang lainnya yang digunakan didalam sistem.
2. Perangkat lunak  (Software)  : terdiri atas instruksi-instruksi yang
memberitahukan hardware di sistem dalam melakukan sesuatu.
3. Data penyimpanan  (Stored) : terdiri dari data-data  yang tersimpan di dalam
sebuah sistem dan yang akan digunakan oleh software.
4. Personil  (Personnel/User) : adalah orang-orang yang menggunakan dan
mengoperasikan sistem.
5. Prosedur  (Procedures) : instruksi-instruksi yang memberitahukan  user  apa
yang harus dikerjakan. 22
Maka dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah sekelompok
komponen yang mana suatu data dikumpulkan, proses, disimpan, menjadi sebuah
informasi yang didistribusikan dan digunakan pemakai sebagai pendukung dalam
mengambil keputusan, kordinasi, pengendalian, dan analisa dalam suatu
organisasi.
2.1.4.4 Kualitas Perlayanan
Menurut Zeithaml et al. (1994, p160 ) yang dikutip dari buku Supranto
(2003, p395-396), terdapat lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa yaitu:
1. Kehandalan (Reliability)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
terperyaca dan akurat.
2. Cepat Tanggap (Responsiveness)
Kemauan/respon untuk membantu pengguna dan memberikan
jasa dengan cepat tanggap.
3. Kepastiaan (Assurance)
Kesopanan dan pengetahuan karyawan serta kemampuan mereka
untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakianan.
4. Empati (Emphaty)
Merupakan kepedulian atau ketersediaan atau kesediaan untuk
peduli, memberikan perhatian pribadi bagi user.
5. Berwujud (Tangibles)
Meliputi penampilan fasilitas fisik,peralatan, personil, dan materi
komunikasi. 23
Menurut Supranto (1997,p233), kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan
harapannya.  Tingkat perasaan adalah suatu ukuran mengenai pendapat atau
pertimbangan seseorang ketika menghadapi sesuatu, dalam hal ini adalah ketika
nasabah melakukan tranfer dana lewat  hp banking sms.  Dari hal-hal tersebut,
dapat dilihat lagi, apakah nasabah sudah merasa puas akan proses yang telah
dilakukannya.
Harapan yang dimaksud adalah suatu  tolak ukur apakah suatu sistem
informasi transfer dana lewat hp banking sms  yang dihasilkan telah mencapai
tujuannya yaitu memenuhi keinginan nasabah dalam melakukan kegiatan transfer
dana yang mobile.
“Kepuasan adalah salah satu bentuk respon yang harus dipenuhi” (http://
library.gunadarma.ac.id/files/disk1/3/jbptgunadarma-gdl-s2-2004-ekasariokt-
124-babii.pdf) .  Respon yang dimaksud dalam penelitian ini adalah penanganan
yang baik pada saat nasabah melakukan complain  yang biasanya terjadi karena
proses transaksi tidak berjalan sebagaimana mestinya.
Berdasarkan analisis diatas dapat  disimpulkan bahwa kepuasan adalah
suatu yang bersifat puas akan hasil/informasi yang diperoleh telah sesuai dengan
taraf yang akan dikonsumsi.
2.1.6 Customer (Nasabah)
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002,p522), “konsumen adalah
pemakai jasa.”  Pemakai jasa yang dimaksud adalah seluruh nasabah yang 24
melakukan transaksi transfer dana melalui hp banking sms yang disediakan oleh
Bank Danamon.
Menurut Rebecca (1997,pvi), “customer adalah orang yang paling
penting dalam menerima jasa perusahaan, baik secara langsung maupun tidak
langsung.”  Menerima jasa perusahaan yang dimaksud adalah  customer pada
Bank Danamon sebagai  End-User dalam tingkat pengkonsumsian sistem
informasi transfer dana melalui hp banking sms.
Secara harfiah arti kata customer adalah setiap orang yang menggunakan
jasa (http://www.pikiranrakyat.com/cetak/1204/20/teropong/konsulhukum.htm).
Jadi garis lurus yang ditarik adalah costumer disini artinya sama dengan nasabah
dari Bank Danamon.  Menggunakan yang  dimaksud adalah pengkonsumsian
terhadap sistem informasi transfer dana melalui hp banking sms  pada Bank
Danamon sampai dengan taraf yang diinginkan.
2.1.7 Penelitian
  2.1.7.1 Pengertian Penelitian
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata penelitian diartikan sebagai
pemeriksaan yang teliti atau penyelidikan; kata penyelidikan diartikan sebagai
pemeriksaan atau pengusutan, dan kata  menyelidiki berarti memeriksa dengan
teliti, mengusut dengan cermat, atau menelaah (mempelajari) dengan sungguhsungguh.
Penelitian adalah penyaluran rasa ingin tahu manusia terhadap sesuatu
atau masalah dengan perlakuan tertentu (seperti memeriksa, mengusut,
menelaah, dan mempelajari secara cermat dan sungguh-sungguh) sehingga 25
diperoleh sesuatu, seperti mencapai  kebenaran, memperoleh jawaban atas
masalah, pengembangan ilmu pengetahuan (Iqbal, 2004, p4).
 Penelitian menurut tingkat ekplanasi adalah penelitian yang bermaksud
menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu
variabel dengan variabel yang lain. Berdasarkan hal ini, penelitian
dikelompokkan menjadi deskriptif, komparatif, dan asosiatif. (Sugiyono, 2004,
p10).
1. Penelitian deskriptif
Adalah penelitian yang dilakukan untuk  mengetahui nilai variabel mandiri,
baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau
menghubungkan dengan variabel yang lain.
2. Penelitian komparatif
Adalah suatu penelitian  yang bersifat membandingkan.  Di sini variabelnya
masih sama dengan penelitian variabel mandiri tetapi untuk sampel yang lebih
dari satu, atau dalam waktu yang berbeda.
3. Penelitian asosiatif atau hubungan
Merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua
variabel atau lebih.  Penelitian ini  mempunyai tingkatan yang tertinggi bila
dibandingkan dengan penelitian deskriptif dan komparatif.
Penelitian adalah kegiatan yang dilakukan menurut kaidah dan metode
ilmiah secara sistematis untuk memperoleh informasi, data dan keterangan yang
berkaitan dengan pemahaman dan pembuktian kebenaran atau ketidakbenaran
suatu asumsi dan atau hipotesis di bidang ilmu pengetahuan dan teknologi serta 26
menarik kesimpulan ilmiah bagi keperluan kemajuan ilmu pengetahuan dan
teknologi. (lppm.ubaya.ac.id/file/sk.doc).
Dalam penelitian ini teknik yang digunakan peneliti adalah  teknik
penelitian deskriptif.
  2.1.7.2 Variabel Penelitian
Menurut Kerlinger (1973), yang  dikutip oleh Sugiyono (2004, p32),
variabel adalah konstruk atau sifat yang  akan dipelajari.  Diberikan contoh
misalnya, tingkat aspirasi, penghasilan, pendidikan, status sosial, produktivitas
kerja, dan lain-lain.  Kerlinger menyatakan bahwa variabel dapat dikatakan
sebagai suatu sifat yang diambil dari suatu nilai yang berbeda.  Dengan demikian
variabel itu merupakan suatu yang bervariasi.
Variabel adalah konstruk yang sifat-sifatnya sudah diberi nilai dalam
bentuk bilangan atau konsep yang mempunyai dua nilai atau lebih pada suatu
kontinue.  Nilai suatu variabel dapat dinyatakan dengan angka  atau kata-kata.
contoh : umur, kepadatan penduduk, jenis kelamin, agama. (Iqbal, 2004, p12)
   
  2.1.7.3 Instrumen Penelitian
Menurut Sugiyono (2004, p97), instrumen penelitian adalah suatu alat
yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati.
Untuk mendapatkan sebuah instrumen penelitian yang baik, maka ada 2 syarat
yang harus dipenuhi oleh instrumen tersebut, yaitu: validitas dan reliabilitas. 27
2.1.8 Model Servqual
Model ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2000)
sebagai suatu alat survei penelitian yang disebut servqual.  Hal ini berdasarkan
pada pikiran bahwa konsumen dapat mengevaluasi kualitas layanan perusahaan
dengan membandingkan persepsi dan ekspetasi mereka mengenai servis.
Servqual dipandang sebagai alat pengukuran umum yang dapat dipergunakan
untuk menganalisa penyebab dari permasalahan servis, dan mengerti bagaimana
kualitas layanan dapat diperbaiki dan diperhalus (Han, 1997).
Gambar 2.2
Diagram Proses kepuasan Pelanggan
           Sumber : Rangkuti (2003)
Desired service dipengaruhi oleh faktor–faktor sebagai berikut (Rangkuti, 2003):
1. Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar
Pelanggan ingin supaya mereka dilayani dengan baik karena
mereka melihat pelanggan lain  diperlakukan demikian, namun
benar tidaknya suatu pelayanan  sangat bergantung kepada dari
individu bersangkutan. 28
2. Kebutuhan individu
Pelayanan tersebut diinginkan oleh pelanggan karena merupakan
kebutuhan dasar yang menyangkut kesehjahteraan pelanggan.
3. Janji secara langsung
Pelanggan mengharapkan pelayanan tersebut karena dipengaruhi
janji yang diberikan oleh service provider secara langsung.
4. Janji secara tidak langsung
Pelanggan mengharapkan pelayanan tersebut karena memperoleh
petunjuk mengenai layanan tersebut, sehingga mereka menarik
kesimpulan mengenai pelayanan yang seharusnya diberikan
kepadanya.
5. Komunikasi dari mulut ke mulut
Pelanggan menerima informasi mengenai pelayanan yang
diharapkan dari pernyataan pihak lain.
6. Pengalaman masa lalu
Pelanggan mengharapkan pelayanan yang akan diterimanya
berdasarkan pengalaman pribadinya di masa lalu.
Aduquate service dipengaruhi oleh faktor – faktor (Rangkuti, 2003) berikut:
1. Keadaan darurat
Pelayanan minimal yang harus diterima oleh pelanggan karena
pelayanan tersebut di butuhkan untuk sementara waktu, misalnya
asuransi mobil saat terjadi kecelakaan lalu lintas. 29
2. Ketersediaan alternatif
Pelayanan minimal yang muncul dari persepsi pelanggan karena
dipengaruhi oleh tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain
sejenis.  Semakin banyak alternatif maka tingkat kepentingan
pelayanan juga akan semakin tinggi.
3. Derajat keterlibatan pelanggan
Pelayanan minimal yang masih dapat dierima pelanggan terlibat
dalam penyediaan jasa tersebut.  Semakin besar keterlibatan
pelanggan maka semakin sukar bagi pelanggan untuk mengeluh
mengenai pelayanan yang diterimanya.
4. Faktor – faktor yang tergantung situasi
Pelayanan minimal yang masih dapat diterima pelanggan karena
adanya peristiwa yang berada di luar kendali  service provider
yang dapat mempengaruhi kinerja  jasa, misalnya cuaca buruk,
bencana alam dan sebagainya.
5. Pelayanan yang diperkirakan
Pelayanan minimal yang didapat oleh pelanggan karena mereka
telah memperkirakan akan mendapat pelayanan seminimal itu. 30
Gambar 2.3
Diagram Kesenjangan yang dirasakan pelanggan
Sumber ; Rangkuti (2003)
Kesenjangan terjadi apabila costumer mempersepsikan pelayanan yang
diterimanya lebih tinggi daripada  desired service atau lebih rendah daripada
aduquate service kepentingan pelanggan tersebut.  Dengan demikian, pelanggan
dapat merasa puas atau sebaliknya kecewa. 31
Gambar 2.4
Model Konseptual Analisis Gap
Sumber : Berry et.al,. (1990)
Berdasarkan Gaps Model of Service Quality, ketidaksesuaian muncul dari
lima macam kesenjangan yang dapat dibagi menjadi dua kelompok (Rangkuti,
2003), yaitu : 32
a. Satu kesenjangan, yaitu kesanjangan kelima yang bersumber dari sisi pelayanan
(pelanggan).
b. Empat macam kesenjangan, yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat,
bersumber dari sisi penyedia jasa (manajemen).
2.1.9 Penyebab utama dari buruknya service quality
Kesenjangan ini diakibatkan oleh ketidaktahuan manajemen atas pelayanan
yang diharapkan oleh pelanggan (Parasuraman et.,al, 1990).  Hal ini disebabkan
oleh :
a. Kesenjangan 1 (Gap 1)
Kesenjangan antara ekspetasi konsumen dan persepsi manajemen
mengenai ekspetasi konsumen.  Kesenjangan ini terjadi karena
ketidakpahaman manajemen terhadap keinginan pelanggan  secara tepat,
sehingga tidak diketahui bentuk jasa yang diinginkan konsumen.
Faktor – faktor terjadinya gap 1 :
a. Tidak cukup analisa pasar
Analisa pasar merupakan kunci utama untuk dapat memahami
keinginan  customer.  Kesalahan dalam menggunakan atau tidak
menggunakan hasil riset pemasaran dapat mengakibatkan kesenjangan
yang terjadi semakin besar.
b. Hubungan yang kurang baik antara manajemen dengan konsumen
Para manajer kurang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
c. Jenjang antar kontak personal dengan manajemen 33
Jenjang yang terlalu banyak dapat mengakibatkan semakin banyak
informasi yang hilang atau bahkan salah tafsir antar keinginan peanggan
dengan manajemen.
b. Kesenjangan 2 (Gap 2)
Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai ekspetasi konsumen
dengan spefikasi kualitas jasa.  Pihak manajemen mungkin mampu memahami
keinginan pelanggan, namun tidak menetapkan standar kinerja tertentu.
Faktor – faktor penyebab terjadinya gap 2 :
1. Kuarangnya komitmen manajemen pada kualitas pelayanan
Tidak adanya kepemimpinan dan komitmen pelayanan yang berkualitas
menyebabkan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan
kehilangan arah.
2. Persepsi ketidakmampuan/ketidakmungkinan
Manajemen mungkin menganggap tingkat kepentingan dan kebutuhan
pelanggan tersebut belum layak dipenuhi berkaitan dengan kemampuan
perusahaan.
3. Kurangnya penetapan standar
Standarisasi tugas sulit dilakukan karena tidak dilakukan secara rutin.
4. Tidak adnya penetapan tujuan
Penentuan sasaran sangat diperlukan sebagai pengarah sehingga pegawai
menyampaikan pelayanan berkualitas tinggi secara konsisten.
c. Kesenjangan 3 (Gap 3)
Kesenjangan antara spesifiksi standar kualitas jasa dan pelaksanaan
penyampaian jasa.  Penyebab kesenjangan ini karena para pelaksana jasa belum 34
memahami tugas, kuarang terampil dan tidak memenuhi standar kinerja.
Karyawan perusahaan mungkin kurang mendapatkan pelatihan atau mereka
bekerja melampai batas kemampuan mereka serta kurang mau untuk memenuhi
faktor yang ada.
Faktor – Faktor penyebab tejadinya gap 3 :
1. Kebimbangan para karyawan
Kebimbangan peran karyawan merupan situasi dimana karyawan
merasa bimbang dalam melaksanakan tuntutan perannya.
2. Terjadinya konflik dalam melaksanakan peran
Konflik peran dapat terjadi apabila karyawan menggangap bahwa
mereka tidak dapat menyenangkan permintaan atasan dan
pelanggan.
3. Ketidakcocokan antar karyawan dan pekerjaannya
Jabatan karyawan dalam melaksanakan tugasnya tidak cock
dengan bidang pendidikannya.
4. Ketidaksesuaian teknologi dengan pekerjaan
Kualitas pelayanan yang tinggi memerlukan dukungan
peralatan/teknologi yang tepat.
5. Pengawasan sistem kontrol yang tidak sesuai
Mengadakan pengukuran kinerja karyawan berdasarkan proses
penyampaian jasa dan output pelayanan.
6. Kurangnya nilai atau semangat kerja tim
Tim kerja merupakan inti dari kualitas layanan dalam
memberikan pelayanan secara optimal kepada pelanggan. 35
d. Kesenjangan 4 (Gap 4)
Kesenjangan antara pelaksanaan penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal (janji perusahaan).  Hal ini  bisa terjadi karena pelanggan sering
dipengaruhi oleh pernyataan janji perusahaan dan iklan perusahaan, sehingga
menimbulkan adanya ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dan
pelayanan yang disampaikan.
Faktor – faktor penyebab terjadinya gap 4 :
1. Komunikasi horisontal yang tidak memadai
Kurang lancarnya komunikasi di dalam atau anata departemen sehingga
mengakibatkan konfik antar bagian  atau fungsi, sehingga menimbulkan
salah pengertian dan rasa saling tidak percaya.
2. Perbedaan kebijakan dan prosedur antar cabang dan departemen
Apabila perusahaan menerapkan kebijakan bahwa setiap cabang dapat
membuat kebijakan dan prosedur  sendiri–sendiri, maka kualitas
pelayanan masing – masing cabang akan berbeda.  Sedangkan pelanggan
berharap memperoleh kualitas pelayanan yang sama pada setiap cabang
yang ada.
 3. Kecenderungan untuk memberi janji secara berlebihan
Tingginya tingkat persaingan menyebakan perusahaan mengalami
tekanan yang lebih berat.  Kondisi inilah yang menyebabkan perusahaan
terpaksa membuat janji yang berlebihan.
e. Kesenjangan 5 (Gap 5)
Kesenjangan ini merupakan kesenjangan antara pesepsi konsumen
dengan ekspetasi pelanggan.  Kesenjangan  ini terjadi karena pihak perusahaan 36
tidak memberikan apa yang diinginkan oleh pelanggan.  Kesenjangan ini dapat
pula terjadi karena konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan
cara berbeda serta salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.  Supaya
dapat memberikan servis terbaik pada konsumen maka tiap perusahaan harus
mau dan mampu untuk memperbaiki servis kualitas mereka masing–masing.
2.1.10 Kisi- Kisi
Dalam menentukan kualitas jasa  (dapat diterapkan untuk mengukur
penggunaan sistem informasi) digunakan 5 dimensi dengan indikatornya dan
yang menjadi variabel pengukuran adalah kepuasan  user.  Dalam penelitian ini
pengguna dari sistem informasi transfer dana melalui hp banking sms  yang
menjadi pokok penelitian.
Tabel 2.1
                                              Tabel Kisi-Kisi
Tjiptono. F, Chandra. G ( 2005, p157)
Variabel Dimensi Indikator
Kepuasan User 1.  Keandalan
(Reliability)
ƒ Tepat
 2.  Daya Tanggap
(Responsiveness)
ƒ Kecepatan
ƒ Tanggap
 3.  Jaminan (Assurance) ƒ Kemampuan
ƒ Keamanan
 4.  Empati (Emphaty) ƒ Ketersediaan
ƒ Kenyamanan
 5.  Berwujud (Tangible) ƒ Pegawai 37
2.2 Teori Khusus
2.2.1 Statistik
Pembagian statistik berdasarkan cara pengolahan datanya dapat dibagi
kedalam dua bagian, yaitu: (Santoso, 2001, p1)
1. Statistik deskriptif
Statistik deskriptif berusaha menjelaskan atau menggambarkan berbagai
karakteristik data, seperti berapa data-datanya, seberapa jauh data bervariasi dan
sebagainya.
Pada penelitian ini, menggunakan  mean, Standar deviasi, varian, dan
rentang (Range).
1.  Rata-rata (mean)
Menurut Supranto (2001, p171),  mean atau rata-rata hitung merupakan
hasil bagi dari jumlah semua nilai dengan banyaknya nilai.
Menurut Umar (2003, p156-157), menghitung rata-rata sampel dapat    
menggunakan rumus :
Rumus mean:      
X  =
n
∑ Xi
 Keterangan :
  n    =   jumlah data                  
    ∑ Xi   = jumlah nilai dari seluruh data 38
2.  Varian
   Menurut Supranto (2001, p177),  nilai varian yang besar menunjukkan
kelompok data sangat bervariasi, menyebar, jauh dari rata-ratanya, sedangkan
nilai varian yang kecil menunjukkan, bahwa kelompok data kurang bervariasi,
mengelompok mendekati nilai rata-rata (berada disekitar rata-rata).
Rumus varian:
n
n
x
∑ X −

=
2
2
2
( )
σ
Keterangan :
σ
2
= Varian (σ
2
dibaca sigma kuadrat)
n  =   Jumlah responden
X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan).
3. Standar Deviasi atau Simpangan Baku
    Menurut Supranto (2001, p178), standard deviasi atau simpangan baku
adalah merupakan rata-rata jarak dari setiap nilai individu (Xi
) terhadap rataratanya (X).
Menurut Umar  (2003, p157), setelah  rata-rata diketahui, maka perlu
ditentukan  sebaran datanya.  Makin kecil sebarannya maka berarti nilai data
semakin sama, jika sebarannya bernilai nol maka nilai semua data adalah sama.
Makin besar sebarannya berarti makin b ervariasi nilai datanya. 39
Rumus standar deviasi:
Keterangan:
 s    =  Standar deviasi
 Xi  =   Nilai dari tiap individu
 X   =  Rata-rata hitung untuk sampel kecil
 n    =  Jumlah responden
4. Standart Error Of Mean (SEM)
  Menurut Aritonang (2005,p16), SEM (Standart Error 0f Mean) dapat
dihitung dengan rumus :
Keterangan:
σ = Standar deviasi populasi,bisa juga diganti standar deviasi sample (s)
n = Ukuran sample
2. Statistik induktif (inferensi)
Statistik induktif berusaha membuat berbagai inferensi terhadap
sekumpulan data yang berasal dari satu sampel.  Tindakan inferensi tersebut
n
SEM
σ
=
− ∑ =
2
s (Xi X )40
misalnya melakukan perkiraan, peramalan, pengambilan keputusan dan
sebagainya.
Meskipun statistik dapat diterapkan pada hampir semua aspek kehidupan,
namun ada beberapa elemen yang biasa terdapat dalam suatu persoalan statistik,
yaitu, (Santoso, 2001, p2) :
1. Populasi
Populasi adalah kumpulan elemen yang mempunyai karakteristik tertentu
yang sama dan mempunyai kesempatan  yang sama untuk di pilih menjadi
anggota sampel (Umar, 2003, p136).
2. Sampel
Sampel dapat didefinisikan sebagai  sekumpulan data yang diambil atau
dipilih dari suatu populasi.  Pengambilan sampel dilakukan karena dalam praktek
banyak kendala yang tidak memungkinkan  seluruh populasi diteliti.  Kendala
tersebut bisa karena situasi, waktu, tenaga, biaya, dan sebagainya.
Dari definisi- definisi  diatas dapat disipulkan  populasi adalah kumpulan
dari elemen sejenis antara satu dengan yang lain untuk dipelajari kemudian
ditarik kesimpulan, sedangkan sampel  adalah sebagian kecil dari populasi
dengan karakteristik populasi yang sama.
Teknik sampling adalah merupakan  teknik pengambilan sampel. Untuk
menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai
teknik sampling yang digunakan.  Pada dasarnya dapat dikelompokkan menjadi
dua yaitu, (Sugiyono, 2004, p73) :
1. Probability sampling 41
Merupakan teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi
setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.  Teknik
ini meliputi :
a. Simple random sampling
Dikatakan  simple (sederhana) karena pengambilan sampel anggota
populasi dilakukan secara acak tanpa  memperhatikan strata yang ada
dalam populasi itu.
b. Proportionate stratified random sampling
Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota atau unsur yang
tidak homogen dan berstrata secara proporsional.
c. Disproportionate sratified random sampling
Teknik ini digunakan untuk menentukan  jumlah sampel, bila populasi
berstrata tetapi kurang proporsional.
d. Cluster sampling
Digunakan untuk menentukan sampel bila obyek yang akan diteliti atau
sumber data sangat luas.
2. Nonprobability sampling
Adalah teknik pengambilan sampel  yang tidak memberi peluang atau
kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi
sampel.  Teknik sampel ini meliputi :
a. Sampling sistematis
Adalah teknik pengambilan sampel  berdasarkan urutan dari anggota
populasi yang telah diberi nomor urut. 42
b. Sampling kuota
Adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai
ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan.
c. Sampling aksidental
Adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
sumber data.
d. Sampling purposive
Adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.
e. Sampling jenuh
Adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan
sebagai sampel.  Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif
kecil, kurang dari 30 orang.
f. Snowball sampling
Adalah teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil,
kemudian membesar.  Ibarat bila  salju yang menggelinding yang lamalama menjadi besar.
 Berdasarkan teknik  sampling yang ada dan sudah dikelompokan,
penelitian skripsi ini termasuk kedalam nonprobability sampling menggunakan
teknik sampling purposive.  Populasi dalam penelitian dijadikan sample sebagai
pengguna sistem informasi transfer dana melalui hp banking sms.
Dalam proses pengukuran dalam penelitian, kita mengenal 4 tipe, yaitu,
(Indriantoro, 2002, p97) :$ 43
1. Skala nominal (nominal scale)
Adalah skala pengukuran yang menyatakan kategori, kelompok atau
klasifikasi dari  construct yang diukur dalam bentuk variabel.  Skala nominal
merupakan tipe skala pengukuran yang paling sederhana.  Angka atau atribut
yang digunakan dalam pengukuran hanya merupakan suatu nama untuk
menyebutkan kategori atau kelompok variabel.
2. Skala ordinal (ordinal scale)
Adalah skala pengukuran yang tidak hanya menyatakan kategori, tetapi
juga menyatakan peringkat construct yang diukur.  Peringkat nilai menunjukkan
suatu urutan penilaian atau tingkat prefensi.  Skala ordinal mempunyai kelebihan
dibandingkan dengan skala nominal, karena menyatakan kategori dan peringkat.
3. Skala interval (interval scale)
Skala interval merupakan skala pengukuran yang menyatakan kategori,
peringkat dan jarak  construct  yang diukur.  Skala interval dapat dinyatakan
dengan angka 1 sampai dengan 5 atau angka 1 sampai dengan 7. skala
pengukuran ini menggunakan konsep jarak atau interval yang sama karena skala
ini tidak menggunakan angka nol sebagai titik awal perhitungan.
4. Skala ratio (ratio scale)
Skala ratio merupakan skala pengukuran yang menunjukkan kategori,
peringkat, jarak dan perbandingan  construct  yang diukur. Skala ratio
menggunakan nilai absolut, sehingga memperbaiki kelemahan skala interval
yang menggunakan nilai rela.  44
2.2.2 Analisis Gap
Dengan pendekatan KIM model, kepuasan user diukur melalui perbedaan
antara persepsi  user dan harapan  user mengenai hasil sistem informasi. Model
KIM juga menggambarkan bagaimana kepuasan  user dipengaruhi oleh
perbedaan yang timbul selama proses pengembangan dan proses pelayanan yang
dihasilkan. Tingkat pengembangan membandingkan dua  sub-stages, yang
disebut penentuan permintaan serta desain sistem informasi dan installasi sistem
informasi.  Berbagai tingkatan ini  menimbulkan tiga gap yang mempengaruhi
kepuasan  user.  Gap-gap ini mungkin akan dipengaruhi oleh berbagai faktorfaktor organisasi. (Remenyi, Money dan Sherwood-Smith, 2000, p154).
Dasar pengambilan keputusan analisis gap yang digunakan :
1. Bila gap < 0, maka kinerja sistem tidak memenuhi harapan user.
2. Bila gap = 0, maka kinerja sesuai dengan harapan user.
3. Bila gap > 0, maka kinerja melebihi harapan user.
Secara umum, apabila gap positif, maka  user dianggap sangat puas
terhadap pelayanan dari perusahaan  tersebut.  Kemungkinan terjadinya gap
positif ini, sangat kecil. Sebagian besar gap yang dihasilkan adalah negatif.
Semakin kecil negatifnya, semakin baik.  Biasanya, perusahaan dengan tingkat
pelayanan yang baik, akan mempunyai  gap lebih kecil dari – (minus) 1.0.
(Irawan, 2002, p131). 45
2.2.3 Tingkat Kesesuaian dan Diagram Kartesius
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau
pelaksanaan dengan skor  kepentingan.  Tingkat kesesuaian inilah yang akan
menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan user atau karyawan, (Supranto, 2006, p241).
Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf
X dan Y, dimana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat
memberikan kepuasan para user atau karyawan, sedangkan Y merupakan tingkat
kepentingan user atau karyawan.
Adapun rumus yang digunakan adalah, (Supranto, 2006, p241) :
Tki =
Yi
Xi
x 100%
Dimana :
Tki = tingkat kesesuaian responden
Xi = skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat
pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat
kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan, (Supranto, 2004, p70) :
n
Xi
X

  , =
n
Yi
Y

=46
Dimana :
X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan
Y = skor rata-rata tingkat kepentingan
n = jumlah responden
Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X ,
Y ), dimana X merupakan rata-rata dari  rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau
kepuasan  user  seluruh faktor atau atribut dan  Y adalah rata-rata skor tingkat
kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan user, (Supranto, 2004,
p70).
Rumus selanjutnya :
k
Xi
X

  , =
k
Yi
Y

=
Dimana :
K = banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Selanjutnya tingkat unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi
empat bagian ke dalam Diagram Kartesius seperti pada Gambar 2.4 berikut: 47
Pelaksanaan
(Kinerja/Kepuasan)
Y Kepentingan
X
Y
Prioritas Utama
A
Pertahankan Prestasi
B
C
Prioritas Rendah
D
Berlebihan
X
Gambar 2.5
Diagram kartesius
    Sumber : Supranto, 2006, p242
Keterangan :
A.  Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan  user, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat
penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan
user atau karyawan sehingga mengecewakan atau tidak puas.
B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan.
C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan. Pelaksanaannya oleh  perusahaan biasa-biasa saja.
Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi  user  kurang penting, akan
tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi
sangat memuaskan. 48
 2.2.4   Pengumpulan Data
Menurut Supranto ( 2003, p20 ) didalam suatu penelitian, data
dikelompokkan menurut sifatnya, yaitu data kuantitatif dan data kualitatif,
(Menurut Supranto 2003, p20):
1. Data kuantitatif adalah suatu data  yang nilai-nilainya dinyatakan dalam
bentuk numerik.
2. Data kualitatif adalah suatu data yang nilai-nilainya dinyatakan dalam bentuk
non-numerik atau atribut-atribut.
Pengumpulan data, dapat menggunakan sumber primer dan sumber
sekunder.  Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data, dan sumber  sekunder merupakan sumber yang tidak
langsung memberikan data kepada pengumpul  data.  Dilihat dari segi cara atau
teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan
dengan interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi (pengamatan), dan
gabungan ketiganya (Sugiyono, 2004, p131).
Pengumpulan data, ada 2 kriteria penting yang dapat membuat instrument
pengumpulan data dikatakan baik (Umar, 1998, p126), yaitu :
1. Reliabilitas
  Derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang dihasilkan oleh
instrument.  Dari asal kata reliable yang berarti dapat diandalkan, reliabilitas
sangat besar pengaruhnya terhadap instrument pengukuran data, misalnya,
data yang didapat dari hasil uji tersebut konsisten atau tidak.  49
  Reabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi
suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat
pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil
pengukuran yang konsisten.  Berhubung gejala sosial tidak semantap gejala
fisik, maka dalam pengukuran gejala  sosial selalu diperhitungkan unsur
kesalahan pengukuran (measurement error) (Umar, 2005, p194).
  Makin kecil kesalahan pengukuran, makin  reliable alat pengukur.
Sebaliknya makin besar kesalahan pengukuran, makin tidak  reliable alat
pengukur tersebut.  Besar kecilnya  kesalahan pengukuran dapat diketahui
antara lain dari indeks korelasi antara hasil pengukuran pertama dan kedua.
Semakin tinggi angka korelasi, makin rendah kesalahan pengukuran.
2. Validitas
  Dijelaskan sebagai derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau
arti sebenarnya yang diukur. Setidaknya kita dapat melakukan penetapan
validitas suatu instrument pengukuran dengan cara menghasilkan derajat
yang tinggi dari kode-kode data yang diperoleh dengan apa yang kita yakini
dalam pengukuran.
  Suatu angket dinyatakan valid  jika dapat mengukur apa yang dituju.
Pengujian validitas dapat dilakukan melalui tiga strategi yang dikaitkan
dengan; isi (butir pernyataan kepuasan) dalam angket itu, kriteria tertentu,
dan konstrak yang diukur melalui angket itu.  (Aritonang, 2005, p53) 50
Menurut Umar (2003, p101, p103-109), validitas adalah pernyataan
sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuisioner dapat mengukur
apa yang dapat di ukur.
Langkah-langkah validitas dapat dijelaskan sebagai berikut :  (Umar,
2005, p189)
• Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan
diukur.
• Melakukan uji coba skala pengukur tersebut pada
sejumlah responden.
• Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
• Menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan
dengan skor total.
2.2.5  Skala Likert
Menurut Kinnear (1988) yang dikutip dari Umar (2003, p98), skala Likert
berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu.
Menurut Supranto (2001, pp240-242), dalam hal ini digunakan skala lima
tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang
penting dan tidak penting.
Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut :
1)   Jawaban sangat penting diberi bobot 5.
2) Jawaban penting diberi bobot 4.
3) Jawaban cukup penting diberi bobot 3.
4) Jawaban kurang penting diberi bobot 2. 51
5) Jawaban sangat tidak penting diberi bobot 1.
Untuk kinerja / penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot
sebagai  berikut :
1) Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti user sangat puas.
2) Jawaban baik diberi bobot 4, berarti user puas.
3) Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti user cukup puas.
4) Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti user kurang puas.
5) Jawaban sangat tidak baik diberi bobot 1, berarti user tidak puas.
2.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Menurut Umar (2003, p101, p103-109), validitas adalah pernyataan
sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuisioner dapat mengukur
apa yang dapat di ukur.
Menurut Umar (2003, p101, 114-129), reliabilitas adalah istilah yang
dipakai untuk menunjukan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten
apabila alat ukur tersebut digunakan berulang kali.
Pengujian validitas instrumen yang akan digunakan untuk penelitian
dapat menggunakan rumus koefisien kolerasi  product moment pearson,
(Sugiyono, 2004, p182) :

Pengertian Bank Menurut Para Ahli -


Selamat berkunjung kembali di blog Kumpulan Ilmu dan Seputar Informasi Terkini. Pada kesempatan kali ini kami akan berbagi posting tentang Definisi Bank Menurut Para Ahli. Atau Mungkin sobat ingin sekedar menengok, lebih-lebih membaca posting sebelumnya tentang "Mengurangi Resiko Stroke dengan Tomat". semoga bermanfaat.



Kata bank berasal dari bahasa Italia banque atau Italia banca yang berarti bangku. Para bankir Florence pada masa Renaissans melakukan transaksi mereka dengan duduk di belakang meja penukaran uang, berbeda dengan pekerjaan kebanyakan orang yang tidak memungkinkan mereka untuk duduk sambil bekerja.

Pada awalnya banco ini tempat menukar barang-barang yang mempunya nilai yang cukup tinggi. Dengan adanya kepercayaan yang semakin terhadap banco-banco ini, maka orang bukan saja menukarkan uang saja tetapi menyimpan uang tersebut pada banco-banco itu, sebab mereka menganggap banco ini tempat yang paling aman dan dapat dipercaya untuk menyimpan uang tersebut sewaktu-waktu dapat diambil dan dipergunakan untuk segala macam keperluan.

Ada beberapa definisi bank yang dikemukakan sesuai dengan tahap perkembangan bank. Untuk memberikan definisi yang tepat agaknya memerlukan penjabaran, karena definisi tentang bank dapat dilihat dari berbagai sudut pandang. Berikut ini dapat dikemukakan beberapa pendapat tentang pengertian bank, yaitu:

Definisi bank menurut UU No. 14 tahun 1967 Pasal 1 tentang Pokok-Pokok Perbankan adalah “lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang”, dan pengertian bank menurut UU No. 7 tahun 1992 tentang perbankan, yaitu “bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.

Definisi bank menurut Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan : Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Definisi bank menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 Perubahan Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan : Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan sebagai berikut: Pertama, pengertian bank telah mengalami evolusi, sesuai dengan perkembangan bank itu sendiri. Kedua, fungsi bank pada umumnya adalah (1) menerima berbagai bentuk simpanan dari masyarakat; (2) memberikan kredit, baik bersumber dari dana yang diterima dari masyarakat maupun berdasarkan atas kemampuannya untuk menciptakan tenaga beli baru; (3) memberikan jasa-jasa lalu lintas pembayaran dan peredaran uang.

Pengertian Bank Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan, secara sederhana bank dapat diartikan sebagai “lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya”.

Pengertian Bank Menurut Prof G.M. Verryn Stuart Dalam bukunya Bank Poitic : Bank merupakan salah satu badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan memberikan kredit, baik dengan alat pembayaran sendiri, dengan uang yang diperolehnya dari orang lain, dengan jalan mengedarkan alat-alat pembayaran baru berupa uang giral.

Pengertian Bank menurut. H. Malayu S.p Hasibuan : “Bank adalah lembaga keuangan berarti Bank adalah badan usaha yang kekayaan terutama dalam bentuk asset keuangan (Financial Assets) serta bermotivasi profit dan juga sosial, jadi bukan mencari keuntungan saja.”


Itulah tadi posting tentang Definisi Bank Menurut Para Ahli. terima kasih atas kunjungannya n jangan bosan-bosan ataupun jenuh untuk berkunjung kembali di blog kumpulan ilmu dan Seputar Informasi Terkini, semoga ada guna dan manfaatnya. wassalam.

Pengertian Bank


Menurut Kasmir,1 bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan deposito.  Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat untuk menukar uang, memindahkan uang atau menerima segala bentuk pembayaran dan setoran seperti pembayaran listrik, telepon, air pajak, uang kuliah dan pembayaran lainnya.  Bank merupakan lembaga keuangan menyediakan jasa, berbagai jasa keuangan, bahkan dinegara maju bank merupakan kebutuhan utama bagi masyarakat setiap kali bertransaksi,2 selnjutnya ada beberapa pengertian bank menurut : G.M. Verryn Stuart,3 Bank adalah suatu badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat pembayarannya sendiri atau dengan uang yang diperolehnya dari orang lain, maupun dengan jalan mengedarkan alat-alat baru berupa uang giral. Abdul Rachman.4 Bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan berbagai jenis jasa, sperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai usaha perusahaan-perusahaan dan lain-lain. Muhammad Muslehuddin, mengatakan bahwa bank menurut undang-undang perbankan New York mendifinisikan pengertian bank sebagai segala tempat transaksi valuta setempat, juga merupakan usaha dalam bentuk trust, pemberian diskonto dan memperjualbelikan surat kuasa, draf, rekening, dan sistem peminjaman; menerima diposito dan semua bentuk surat berharga; memberi peminjaman; memberi pinjaman uang dengan memberikan jaminan berbentuk harta maupun keselamatan pribadi dan memperdagangkan emas batangan, perak, uang, dan rekening bank. Istilah “banker” dalam undang-undang Bill of Exchange Act 1882 dan Stamp Act, 1891, didefinisikan sebagai orang-orang yang hendak melakukan perdagangan dalam dunia perbankan tanpa menimbulkan akibat apa pun terhadap para pemeluknya.5 Thomas Mayer, James D. Duesenberry dan Z. Aliber.6 Bank adalah lembaga keuangan yang sangat penting bagi kita, menciptakan beberapa uang dan mempunyai berbagai aktivitas yang lainnya. Frederic S. Mishkin, mengemukakan dalam bukunya The Economics Of Money, Banking, And Financial Markets, bahwa Bankers are financial institution that accept money deposits and make loans. Included under the term banks are firms such as comercial banks, savings and loan associations, mutual savings banks, and credit unions.77
Pengertian bank tersebut di atas adalah pengertian bank konvensional, sementara di dunia ini di samping ada bank konvensional berdiri pula bank syariah, yaitu bank yang dalam opersionalnya di dasarkan pada Al-qur’an dan Hadist.  Bank Syariah ini akan dijelaskan dalam penjelasan sistem perbankan nasional.
2.   Fungsi-fungsi Bank
Dari beberapa pengertian bank tersebut, bahwa bank dapat berfungsi sebagai penerima kredit, menyalurkan kredit, melakukan pembiayaan, investasi, menerima deposito, menciptakan uang dan jasa-jasa lainnya seperti tempat penyimpanan barang-barang berharga.  Disamping itu terdapat beberapa fungsi bank menurut para ahli di bidang perbankan adalah sebagai berikut :
1.    Howar D. Crosse dan George H. Hempel8 menyebutkan tujuh pokok fungsi bank umum : 1. “Credit creation” (penciptaan kredit), 2. Depository Function (fngsi giral), 3. Payments and collections (pembayaran dan penagihan), 4. Saving Accumulation and investment (akumulasi tabungan dan investasi), 5. Trust services (jasa-jasa kepercayaan), 6. Other services(jasa-jasa lain) dan 7. Devident (perolehan laba untuk imbalan para pemegang saham).
2.    Amerikan Bankers Association, menyebutkan empat fungsi ekonomi utama bank, adalah sebagai berikut :
a.    The deposit function (fungsi penyimpanan dana);
b.    The payment function (fungsi pembayaran);
c.    The loan function ( fungsi pemberian kredit);
d.   The money function ( fungsi uang).9
3.    Oliver G. Wood, Jr., mengatakan bahwa bank umum melaksankan lima fungsi utama dalam perekonomian, adalah sebagai berikut :
a.    Memegang dana nasabah;
b.    Menyajikan mekanisme pembayaran;
c.    Menciptakan uang dan kredit;
d.   Menyajikan pelayanan trust;
e.    Menyajikan jasa-jasa lain.10
Dengan demikian bahwa bank adalah sebagai salah satu lembaga keungan yang penting dan besar peranannya dalam kehidupan masyarakat. Dalam menjalankan peranannya, maka bank bertindak sebagai salah satu bentuk lembaga keuangan yang bertujuan untuk mensejahterakan mayarakat banyak, dengan cara memberikan kredit, pembiyayaan dan jasa-jasa lainnya Adapun dalam memeberikan kredit, pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dilakukan dengan modal sendiri, atau dengan dana-dana yang dipercayakan oleh pihak ketiga maupun dengan jalan memperedarkan alat-alat pembayaran baru berupa uang giral.11
3. Jenis-jenis Bank
Beberapa penegrtian bank yang telah dikemukanan di atas, dan memperhtikan bank dalam realitas operasionalnya yang ada, sekiranya dapat dibedakan tentang adanya jenis-jenis bank. Jenis-jenis bank ini secara teoristis dapat dikelompokkan dari berbagai segi, yaitu : a. Segi fungsinya, b. Segi kepemilikannya, dan c. Segi penciptaan uang giral.179dan Secara Juridis, terdiri dari : Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat.
4Hukum Perbankan
1. .Menurut Muhammad Djumhana, Hukum Perbankan adalah sebagai kumpulan peraturan hukum yang mengatur kegiatan lembaga keuangan bank yang meliputi segala aspek, dilihat dari segi esensi, dan eksistensinya, serta hubungannya dengan bidang kehidupan yang lain.238
5. Sumber-Sumber Hukum Perbankan
Membicarakan mengenai sumber hukum di   bidang perbankan Indonesia akan menyangkut sumber hukum dalam arti formal maupun sumber hukum material. Sumber hukum dalam arti material, adalah sumber hukum yang menentukan isi hukum itu sendiri. Yang terdiri dari jenis-jenisnya sehingga tergantung dari sudut mana dilakukan peninjauannya, apakah dari sudut pandang ekonomi, sejarah, sosiologi, filsafat dan lain sebagainya. Oleh sebab itu seorang ahli hukum perbankan akan cenderung mengemukakan bahwa “kebutuhan-kebutuhan terhadap lembaga perbankan dalam suatu masyarakat itulah yang menimbulkan isi hukum yang bersngkutan.”144 Ini maknanya bahwa substansi hukum perbankan merupakan refleksi nilai-nilai hukum dalam masyarakat di mana lembaga perbankan itu berdiri, jika lembaga keuangan perbankan berdiri di Indonesia, maka substansi hukumnya adalah merupakan refleksi dari hukum rakyat Indonesia itu sendiri.  Sumber-sumber hukum perbankan nasional adalah sebagai berikut : 1. Pancasila, 2. Undang-Undang Dasar 1945, Pasal ….., 3. TAP-TAP MPR, 4. KUH Perdata, 5. KUH Pidana, 6. Undang-Undang Bank Indonesia, (Misalkan Undng-Undang Nomor 3 Tahun 2004 Tentang Bank Indonesia), Undang-Undang Perbankan (Misalkan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 Tentang Prubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan), Undang-Undang Agraria, Undang-Undang Tentang  Perseroan Terbatas, Undang-Undang Tentang  Koperasi, Undang-Undang Tentang  Badan Usaha Milik Negara;  7. Keppres, 8. Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia, 11. Perjajian, 12. Jurisprudensi, 13. Hukum Administrasi Negara, 14. Doktrin. Kemudian bagi sisem perbankan syariah di samping bersumber pada sumber-sumber hukum tersebut di atas, juga bersumber pada Al-qur’an, Al-hadis, Ijma’ dan Qiyas.
.