Pengertian Kepuasan

Menurut Philip Kotler mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Konsumen merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa sangat gembira jika harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan

Fandy Tjiptono dalam bukunya mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan pemakaiannya.

Kesimpulan Secara Umum Pengertian Kepuasan Konsumen Adalah:
sebuah angka yang menyatakan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen akan barang atau jasa tertentu.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorangyang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dengan harapannya

1.     Prinsip Kepuasan Pelanggan

a)   Kepuasan Pelanggan sangat penting

b)   Pahami harapan pelanggan

c)    Dengarkankah suara pelanggan

2.   Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, koasumen, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen. Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang teriibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hat im tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelang-an dalam pernyataan misinya, Man. maupun public relations release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melaiui lenyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga pesaing. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar-menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar muncul aktivitas-akiivitas kaum konsumerisme yang memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan akan lingkungan. Para peneliti perilaku konsumen juga semakin banyak yang tertarik dan menekuni topik kepuasan pelanggan dalam rangka mengupayakan pemecahan yang maksimum daii pemenuhan kepuasan para pelanggan. Menurut Tjiptono (1997 : 24) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi peabelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Ada beberapa pakar yang memberikan def~nisi mengenai kepaasan/ketidakpuasan pelanggan adalah resgon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (discon.!irmation) yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan peianggan nmupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang kuraiwnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tinokat oerasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Meskipun umumnya definisi yang diberikan di atas menitik beratkan pada kepuasan/ketidak puasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut jaga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan i~ctentu karena keduanya berkaitan erat. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur, antara lain :

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produki inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah pelanggan yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock system, power steering, dan sebagainya.

3. Keandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.

4. Kesesuaian dengan spesiftasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karasteristik desain dan operasi mememuhi standar-standar yang telah sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunva harus lebih besar daripada mobil sedan.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil. Umumnya daya tahan buatan Amerika atau Eropa lebih baik daripada mobil buatan Jepang.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebeium penjuaian, tetapi juga selama proses penjualan hingga puma juul yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komnonen yang dibutuhkan.

7. EStetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, modeUdesain yang artistik, warna, dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citi-a da~i reputasi produk serta tanggung jawab pe.-usahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan membeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikannya kualitasnya dari aspek harga, nama merek, Man, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.

4. Tipe – tipe pembeli

1. Pembeli Apatis

Yaitu jenis orang yang tidak akan pernah membeli apapun, tidak peduli sebagus apapun produk kita, seberapa murah, cenderung sinis, negatif, aneh dan tidak tertarik. Mereka ini biasanya orang punya banyak masalah pribadi sehingga tidak tertarik dengan penawaran. Contoh : Pembeli ini hanya membeli barang apabila dibutuhkan saja (membeli kebutuhan sembako).

2. Pembeli Aktualisasi diri

Yaitu pembeli yang mengetahui dengan jelas apa yang ia inginkan, fitur dan manfaat yang ia cari serta jumlah uang yang bersedia ia keluarkan untuk membeli. Jika anda mempunyai apa yang mereka inginkan maka mereka dapat langsung membelinya, saat itu juga tanpa banyak pertanyaan. Tipe ini sangat positif dan menyenangkan. Contoh : Orang yang membeli pakaian, Orang yang membeli buku untuk menambah ilmu pengetahuannya.

3. Pembeli Analitis

Yaitu tipe pembeli ini sangat detail dan penuh pertimbangan serta cenderung agak cerewet. Dalam menghadapi tipe pembeli seperti ini butuh kesabaran, karena mereka akan banyak bertanya untuk mengumpulkan data dan informasi yang lengkap sebagai sarana pengambilan keputusan. Mereka akan bersikap teliti dan membandingkan dengan produk atau jasa yang lain. Contoh : Orang yang akan membeli handphone, mobil maupun rumah.

4. Pembeli Penghubung

Yaitu tipe pembeli ini sangat peduli dengan apa yang akan dipikirkan atau dirasakan orang lain mengenai keputusan pembelian mereka. Mereka akan peduli bagaimana orang akan berespon terhadap pilihan mereka. Ia akan selalu berusaha membicarakan dulu dengan keluarga, teman dan relasinya sebelum mengambil keputusan pembelian. Biasanya mereka suka bertanya mengenai siapa saja yang pernah gunakan produk atau jasa yang kita tawarkan. Mereka suka berpikir panjang dan bisa tiba-tiba berubah pikiran saat ada orang yang memberi masukan negatif. Contoh : Ibu yang membeli susu untuk anaknya pasti akan meminta pertimbangan keluarganya.

5. Pembeli Penyetir

yaitu tipe ini kepribadiannya seperti direktur. Sangat terbuka, tergesa-gesa, tidak sabar, dan ingin langsung pada inti pembicaraan. Mereka selalu merasa sibuk dan tidak suka banyak basa-basi, jadi mereka ingin langsung tahu mengenai produk atau jasa kita dan berapa harganya lalu mengambil keputusan apakah akan membeli atau tidak. Contoh : Orang yang membeli tas laptop, orang yang membeli computer.

6. Pembeli Yang Senang Bersosialisasi

Yaitu tipe pembeli ini sangat ramah, menyenangkan, suka bicara dan berhubungan baik dengan sales. Kadang mereka terlalu cepat setuju dan membeli asal mereka sudah rasa senang sehingga tidak perhatikan hal-hal detail. Kalaupun mereka tidak ingin membeli mereka akan menolak secara halus bahkan membantu kita mencari pembeli lain. Contoh : Orang yang membeli pajangan atau hiasan rumah.

7. Pembeli Impulsif

Yaitu tipe pembeli yang melakukan pembelian tanpa direncanakan. proses pembelian yang dilakukan oleh konsumen timbul begitu saja saat ia melihat suatu barang atau jasa. Karena ketertarikannya, selanjutnya ia melakukan pembelian pada barang atau jasa yang bersangkutan. Contoh : Anak kecil yang membeli cokelat

Peluang usaha di Indonesia saat ini semakin menjamur, sehingga banyak perusahaan baik milik Negara maupun dari swasta berupaya meraih keuntungan sebesar-besarnya dengan merangkul berbagai kalangan masyarakat. Dalam rangka menciptakan iklim pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan harus adanya usaha untuk melahirkan kepuasan pelanggan. Selanjutnya akan dijelaskan berbagai hal yang menyangkut kepuasan pelanggan. Menurut Engel (2001 : 409) : ”Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan.” Menurut Kotler (2002 : 42) : “menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.” Menurut Supranto (2001 : 44) : “istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa.” Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Dipertegas oleh Kotler (2004 : 10) yang menyatakan bahwa : “kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas.” Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat diatas Purnomo (2003 : 195) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai : “Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan.” maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Oliver dalam Barnes (2003 : 64) menyatakan : “kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan. Kepusaan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian Menurut Amir (2005: 13) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kemudian secara sederhana kepuasan pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, bisanya pelanggan merasa puas.” Contohnya seorang pelanggan akan selalu membeli di toko A karena memenuhi semua kebutuhan atau harapannya. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas

Original from: http://www.ombar.net/2012/10/pengertian-kepuasan-pelanggan.html
Visit Us

Peluang usaha di Indonesia saat ini semakin menjamur, sehingga banyak perusahaan baik milik Negara maupun dari swasta berupaya meraih keuntungan sebesar-besarnya dengan merangkul berbagai kalangan masyarakat. Dalam rangka menciptakan iklim pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan harus adanya usaha untuk melahirkan kepuasan pelanggan. Selanjutnya akan dijelaskan berbagai hal yang menyangkut kepuasan pelanggan. Menurut Engel (2001 : 409) : ”Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan.” Menurut Kotler (2002 : 42) : “menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.” Menurut Supranto (2001 : 44) : “istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa.” Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Dipertegas oleh Kotler (2004 : 10) yang menyatakan bahwa : “kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas.” Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat diatas Purnomo (2003 : 195) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai : “Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan.” maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Oliver dalam Barnes (2003 : 64) menyatakan : “kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan. Kepusaan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian Menurut Amir (2005: 13) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kemudian secara sederhana kepuasan pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, bisanya pelanggan merasa puas.” Contohnya seorang pelanggan akan selalu membeli di toko A karena memenuhi semua kebutuhan atau harapannya. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Original from: http://www.ombar.net/2012/10/pengertian-kepuasan-pelanggan.html
Visit Us

Peluang usaha di Indonesia saat ini semakin menjamur, sehingga banyak perusahaan baik milik Negara maupun dari swasta berupaya meraih keuntungan sebesar-besarnya dengan merangkul berbagai kalangan masyarakat. Dalam rangka menciptakan iklim pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan harus adanya usaha untuk melahirkan kepuasan pelanggan. Selanjutnya akan dijelaskan berbagai hal yang menyangkut kepuasan pelanggan. Menurut Engel (2001 : 409) : ”Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan.” Menurut Kotler (2002 : 42) : “menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.” Menurut Supranto (2001 : 44) : “istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa.” Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Dipertegas oleh Kotler (2004 : 10) yang menyatakan bahwa : “kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas.” Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat diatas Purnomo (2003 : 195) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai : “Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan.” maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Oliver dalam Barnes (2003 : 64) menyatakan : “kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan. Kepusaan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian Menurut Amir (2005: 13) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kemudian secara sederhana kepuasan pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, bisanya pelanggan merasa puas.” Contohnya seorang pelanggan akan selalu membeli di toko A karena memenuhi semua kebutuhan atau harapannya. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Original from: http://www.ombar.net/2012/10/pengertian-kepuasan-pelanggan.html
Visit Us

Konsep Pemasaran

 Marketing / Pemasaran didefinisikan oleh AMA sebagai "aktivitas, seperangkat institusi, dan proses untuk membuat, berkomunikasi, memberikan, dan bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya."
Ini menggantikan definisi sebelumnya, yang masih muncul dalam kamus AMA: "fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan nilai pengiriman ke pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemangku kepentingan."  Ini menghasilkan strategi yang mendasari teknik penjualan, komunikasi bisnis, dan perkembangan bisnis . Ini adalah proses yang terintegrasi melalui mana perusahaan membangun hubungan pelanggan yang kuat dan menciptakan nilai bagi pelanggan mereka dan bagi dirinya sendiri.
Pemasaran adalah digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan, memuaskan pelanggan, dan menjaga pelanggan. Dengan pelanggan sebagai fokus kegiatan, manajemen pemasaran adalah salah satu komponen utama dari manajemen bisnis. Pemasaran berevolusi untuk memenuhi stasis di pasar baru berkembang disebabkan oleh pasar yang matang dan overcapacities dalam 2-3 abad terakhir [kutipan diperlukan] Penerapan strategi pemasaran mengharuskan bisnis untuk mengalihkan fokus mereka dari produksi untuk kebutuhan yang dirasakan dan keinginan pelanggan mereka. sebagai sarana untuk tetap menguntungkan [kutipan diperlukan].
Konsep pemasaran jangka berpendapat bahwa mencapai tujuan organisasi tergantung pada mengetahui kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang diinginkan. Hal ini mengusulkan bahwa dalam rangka untuk memenuhi tujuan organisasi, organisasi harus mengantisipasi kebutuhan dan keinginan konsumen dan memuaskan ini lebih efektif daripada pesaing.
Istilah ini dikembangkan dari makna aslinya yang mengacu secara harfiah untuk pergi ke pasar untuk membeli atau menjual barang atau jasa. Dilihat dari sudut pandang sistem, proses penjualan pemasaran rekayasa adalah "serangkaian proses yang saling berhubungan dan saling tergantung dengan fungsi lain,  yang metodenya dapat ditingkatkan dengan menggunakan berbagai pendekatan yang relatif baru."

Selanjutnya definisi
The Chartered Institute of Marketing mendefinisikan pemasaran sebagai  "proses manajemen yang bertanggung jawab untuk mengidentifikasi, mengantisipasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan menguntungkan." Sebuah konsep yang berbeda adalah pemasaran berbasis nilai yang menyatakan peran pemasaran untuk berkontribusi meningkatkan nilai pemegang saham.  Dalam konteks ini, pemasaran didefinisikan sebagai [7 "proses manajemen yang bertujuan untuk memaksimalkan keuntungan bagi pemegang saham dengan mengembangkan hubungan dengan pelanggan dihargai dan menciptakan keunggulan kompetitif."]
Praktik pemasaran cenderung dilihat sebagai industri kreatif di masa lalu, termasuk periklanan, distribusi dan penjualan. Namun, karena studi akademis pemasaran ekstensif menggunakan ilmu-ilmu sosial, psikologi, sosiologi, matematika, ekonomi, antropologi dan ilmu saraf, profesi ini sekarang secara luas diakui sebagai ilmu, yang memungkinkan berbagai universitas menawarkan Master-of-Science (MSc) program. Proses keseluruhan dimulai dengan riset pemasaran dan berjalan melalui pasar, perencanaan segmentasi bisnis dan eksekusi, berakhir dengan kegiatan promosi pra-dan pasca-penjualan. Hal ini juga terkait dengan banyak seni kreatif. Literatur pemasaran juga mahir dalam re-inventing sendiri dan kosa kata yang sesuai dengan waktu dan budaya.
Browne (2010) mengungkapkan bahwa supermarket menghabiskan jutaan dolar intensif meneliti dan mempelajari perilaku konsumen. Tujuan mereka adalah untuk memastikan bahwa pembeli meninggalkan toko mereka menghabiskan lebih dari yang mereka awalnya direncanakan. 'Pilihan' meneliti teori trolleyology menemukan bahwa banyak pembeli secara naluriah melihat ke kanan ketika mereka di supermarket.
Supermarket memindahkan produk untuk membingungkan pembeli sekitar, entry point lain taktik pemasaran. Konsumen psikolog Dr Paul Harrison (dikutip dalam Browne, 2010) menyatakan bahwa supermarket selalu menggunakan metodologi yang berbeda dari penjualan. Salah satu metode adalah melakukan overhaul rutin mengubah lokasi dari seluruh produk untuk memecahkan kebiasaan belanja, dan istirahat anggaran Anda. Harrison juga berpendapat bahwa orang yang berbelanja di counter searah jarum jam cenderung menghabiskan uang lebih dari belanja orang searah jarum jam. Konsumen psikolog (dikutip dalam Browne, 2010) melaporkan bahwa kebanyakan orang menulis dengan tangan kanan mereka, sehingga merupakan sifat biologis yang orang memiliki kecenderungan membelok ke kanan saat berbelanja, dapat dipahami bahwa supermarket memanfaatkan fakta ini. Ditemukan di sisi kanan menangkap biasanya menarik produk yang pembelanja impulsif mungkin membeli misalnya payung saat cuaca membosankan .


Evolusi pemasaran

Orientasi, dalam konteks pemasaran, berkaitan dengan persepsi atau sikap tegas memegang terhadap produk atau layanan, pada dasarnya menyangkut konsumen dan pengguna akhir. Sepanjang sejarah, pemasaran telah berubah dalam hubungannya dengan selera konsumen.

 Pemasaran mempunyai peranan yang sangat menentukan karena pemasaran mempunyai kedudukan sebagai perantara antara produsen dan konsumen. Pemasaran merupakan suatu urutan-urutan kegiatan yang saling berkaitan erat dan bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran. Dengan demikian perusahaan dalam menjalankan usahanya perlu memperhatikan dan mengembangkan sistem pemasarannya.

Masalah pemasaran merupakan salahsatu aspek yang sangat penting bagi perusahaan untuk menjalankan roda perusahaannya, karena tidak jarang perusahaan gagal mencapai tujuannya disebabkan sistem pemasaran yang kurang tepat. Untuk lebih jelasnya Philip Kotler (1997:8) menyatakan :

“ Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain .”

Kegiatan pemasaran tidak dapat dipisahkan dari seluruh rangkaian kegiatan usaha perusahaan karena didalamnya terdapat banyak bagian-bagian yang harus dimengerti dan dilaksanakan khususnya oleh seorang pemasar/lembaga pemasaran. Sedangkan pengertian menurut William J. Stanton (1993:7) yaitu :

“ Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial “.

About these ads

“ Pasar adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang untuk berbelanja dan kemauan untuk membelanjakannya”.

Dari definisi diatas terdapat 3 unsur penting didalam pasar yaitu :

1. Orang dengan segala keinginannya
2. Daya beli mereka
3. Kemauan untuk membelanjakannya
   

Pasar atau konsumen dapat dibedakan menjadi dua golongan, yakni konsumen akhir (pasar konsumen) dan pasar bisnis (pasar industri). Dimana pasar konsumen adalah sekelompok pembeli yang membeli barang-barang untuk dikonsumsi dan bukannya untuk diproses lebih lanjut. Sedangkan pasar bisnis adalah pasar yang terdiri dari individu-individu atau organisasi yang membeli barang untuk diproses lagi menjadi barang lain dan kemudian dijual. Berdasarkan pengertian tersebut, sebagai contoh maka petani digolongkan kedalam pasar bisnis, sebab mereka membeli barang digunakan untuk diproses lebih lanjut menjadi barang-barang hasil pertanian.

Philip Kotler (1997), mengemukakan beberapa keputusan utama yang terlibat dalam keputusan pembelian dari pasar bisnis, diantaranya berkenaan dengan menentukan :

1. Spesifikasi produk
2. Batas harga
3. Persyaratan waktu pengiriman
4. Persyaratan layanan
5. Persyaratan pembayaran
6. Jumlah pemesanan
   

Keputusan yang diambil oleh para pembeli pada dasarnya dihubungkan dengan segi keinginannya dalam pemenuhan kebutuhan. Dan hal tersebut merupakan upaya dalam mencari suatu kepuasan. Dalam kegiatan pemasaran, pemahaman atas perilaku pembelian konsumen merupakan hal yang dapat membantu dalam pengambilan keputusan. Sebuah alasan mengapa orang membeli produk tertentu (Product Buying motive) atau membeli pada penjual tertentu (Patronage Buying Motive), ini merupakan faktor yang sangat penting bagi penjual dalam menentukan program promosi yang efektif, desain produk, harga, saluran distribusi yang efektif dan beberapa aspek lain dari program pemasaran perusahaan. Motif yang ada pada seseorang akan mewujudkan tingkah laku yang diarahkan pada tujuan mencapai kepuasan. Sedangkan tingkah laku yang diarahkan pada tujuan dipengaruhi oleh pandangan seseorang. Oleh karena itu perlulah mengetahui mengapa konsumen bertingkah laku demikian. Dengan meninjau lebih jauh kita dapat mengetahui bahwa sebenarnya tingkah laku konsumen itu dimulai dengan suatu motivasi.

Adapun menurut Basu Swasta (1984:87) mengemukakan bahwa :

“ Motivasi adalah suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan “.

Dari pengertian diatas maka dapat diketahui bahwa keinginan dari seseorang itu pada dasarnya untuk memperoleh suatu kepuasan bagi dirinya. Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat perlu diperhatikan dalam pemasaran sebab hal tersebut yang menjadi salah satu kunci keberhasilan pemasaran. Philip Kotler (1997:36) memberikan definisi kepuasan sebagai berikut :

“ Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya “.

Seperti dijelaskan dalam definisi diatas kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Dengan demikian pembentukkan kepuasan pelanggan perlu terus menerus diupayakan, agar pelanggan akan tetap setia pada perusahaan atau produk kita dan merupakan cara untuk menarik konsumen lainnya.

Produk merupakan salah satu aspek penting dalam variabel marketing mix, produk juga merupakan salah satu variabel yang menentukan dalam kegiatan suatu usaha. Tanpa produk, suatu perusahaan tidak dapat melakukan kegiatan untuk mencapai hasil yang diharapkan.

Banyaknya pesaing dalam dunia bisnis memerlukan suatu bentuk produk yang berbeda satu sama lainnya. Produk suatu perusahaan haruslah memiliki suatu keunggulan ataupun kelebihan dibandingkan produk yang dihasilkan perusahaan lain, dalam hal ini perusahaan pesaing.

Suatu produk tidak dapat dilepaskan dari pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen. Suatu produk juga tidak dapat dikatakan memiliki nilai jual jika produk tersebut tidak menarik bagi konsumen untuk mendapatkan gambaran jelas mengenai produk tersebut, para ahli mempunyai gambaran tentang definisi produk itu.

Pengertian produk menurut Kotler (2002:3):

Produk memiliki pengertian yang luas yaitu segala sesuatu yang ditawarkan, dimilki, digunakan, atau dikonsumsikan sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan termasuk didalamnya adalah fisik, jasa, orang, tempat, organisasi serta gagasan.

            Sedangkan pengertian produk itu sendiri menurut Djaslim Saladin dan Yevis Marty Oesman  (2002:71) terbagi dalam beberapa pengertian, yaitu

Pengertian Produk adalah:

a.       Dalam pengertian sempitnya, produk adalah sekumpulan sifat-sifat fisik dan kimia yang berwujud yang dihimpun dalam suatu bentuk yang serupa dan yang telah dikenal.

b.      Dalam pemgertian secara luas, produk adalah sekelompok sifat-sifat yang berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible) yang didalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer dan pelayanan yang diberikan produsen dan pengecer yang dapat diterima konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan atau kebutuhan konsumen.

c.       Secara umumnya, produk itu diartikan secara ringkas sebagai segala sesuatu yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan atau keinginan manusia, baik yang berwujud maupun tidak berwujud.

Dari beberapa definisi tentang produk tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa produk  adalah suatu bentuk barang atau jasa, yang ditawarkan dan telah dibuat sedemikian rupa untuk ditawarkan atau dijual, dimiliki, dan digunakan atau dikonsumsikan agar dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

2.2.2 Klasifikasi Produk

            Menurut Djaslim Saladin dan Yevis Marty Oesman (2002:72), produk dapat diklasifikasikan kedalam tiga kelompok:

a.       barang tidak tahan lama (Non Durable Goods)

Merupakan barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan.

b.      barang tahan lama (Durable Goods)

Merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak kali pemakaian.

c.       Jasa (Service)

Jasa bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan dan mudah habis

Berdasarkan pengertian di atas, maka penulis mengambil kesimpulan bahwa klasifikasi produk terbagi menjadi tiga yaitu barang tidak tahan lama (Non Durable Goods), barang tahan lama (Durable Goods), dan jasa (Service).

2.3. Pengembangan Produk

2.3.1 Pengertian Pengembangan Produk

Menurut Kotler (2000:374) pengembangan produk adalah sebagai berikut

Tiap perusahaan harus mengembangkan produk baru. Pengembangan produk baru membentuk masa depan perusahaan. Produk pengganti harus diciptakan untuk mempertahankan atau membangun penjualan. Perusahaan dapat menambah produk baru melaui akuisisi dan/atau pengembangan produk baru.

Sedangkan pengertian pengembangan produk menurut Djaslim Saladin dan Yevis Marty Oesman (2002:76) meliputi :

1.      Produk baru yaitu

a.       Produk yang benar-benar inovatif dan benar-benar unik

b.      Produk pengganti yang benar-benar berbeda dari produk yang sudah ada

c.       Produk imitative, yaitu produk yang baru bagi perusahaan tertentu tapi bukan baru di dalam pasar

d.      Produk yang menggunakan bahan baku baru sama sekali

2.      Pengembangan produk

1. Riset pemasaran
2. Rekayasa
3. Desain

3.      Modifikasi produk, yaitu memperbaiki produk yang sudah ada yang meliputi quality, feature, dan style yang tujuannya meningkatkan penjualan. Modifikasi produk menciptakan tiga dimensi, yaitu

1. Perbaikan mutu (Quality Improvement)
2. Perbaikan ciri-ciri khas (Feature Improvement)
3. Perbaikan gaya (Style Improvement)

4.      Merchandising, yaitu semua aktivitas perencanaan baik dari produsen maupun pedagang perantara yang dimaksudkan untuk menyesuaikan antara produk-produk yang dihasilkan dengan permintaan pasar

2.3.2 Tujuan Pengembangan Produk

            Menurut Buchari Alma (2000:101) tujuan pengembangan produk adalah

1.      Untuk memenuhi keinginan konsumen yang belum puas

2.      Untuk menambah omzet penjualan

3.      Untuk memenangkan persaingan

4.      Untuk mendayagunakan sumber-sumber produksi

5.      Untuk meningkatkan keuntungan dengan pemakaian bahan yang sama

6.      Untuk mendayagunakan sisa-sisa bahan

7.      Untuk mencegah kebosanan konsumen

8.      Untuk menyederhanakan produk, pembungkus

2.3.3 Tahap-Tahap Pengembangan Produk

            Agar pelaksanaan pengembangan produk dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan yang diharapkan, perlu diperhatikan tahap-tahap dalam melaksanakan pengembangan produk. Menurut Kotler (2002: 382) tahap-tahap pengembangan produk terbagi menjadi delapan tahap yaitu :

1.      Pemunculan Gagasan

Pengembangan produk berawal dari pencarian gagasan. Gagasan produk biasanya berasal dari berbagai sumber, diantaranya yaitu manajer pengembangan dan penelitian, pelanggan, ilmuwan, pesaing, pegawai, pesaing, saluran pemasaran dan manajemen puncak

2.      Penyaringan Gagasan

Gagasan yang disampaikan oleh pihak-pihak di atas disortir menjadi tiga kelompok yaitu gagasan yang menjanjikan, gagasan yang pas-pasan, dan gagasan yang ditolak. Dalam menyaring gagasan, perusahaan harus memperhatikan dan menghindari dua kesalahan yaitu

a.       Kesalahan Membuang, kesalahan ini terjadi jika perusahaan membuang ide yang sebenarnya baik untuk dikembangkan. Karena kurangnya gambaran perusahaan terhadap potensi ide tersebut maka perusahaan membuangnya

b.      Kesalahan Jalan Terus, kesalahan ini terjadi apabila perusahaan mengembangkan ide yang sebenarnya merugikan, hal ini akan mengakibatkan produk yang dikembangkan mengalami kegagalan di pasar

3.      Pengembangan dan Penyajian Konsep

Gagasan yang menarik harus disempurnakan menjadi konsep yang dapat diuji, gagasan produk adalah yang mungkin dapat ditawarkan oleh perusahaan ke pasar. Konsep produk adalah versi terinci dari suatu gagasan yang dinyatakan dalam istilah-istilah yang berarti bagi konsumen

4.      Pengembangan Strategi Pemasaran

Perusahaan yang mengembangkan produk dengan melalui strategi pemasarannya perlu memperkenalkan produknya kepada pasar, yang mencakup tiga bagian pokok yaitu

a.       Bagian pertama

·         Menjelaskan ukuran, struktur dan perilaku pasar sasaran

·         Rencana penentuan posisi produk, penjualan, pangsa pasar dan laba yang diinginkan dalam beberapa tahun yang akan datang

b.   Bagian kedua

·         Mengikhtisarkan rencana harga produk itu

·         Strategi distribusi

·         Anggaran pemasaran untuk tahun pertama

c.   Bagian ketiga

·         Menjelaskan penjualan jangka panjang

·         Menjelaskan sasaran laba

·         Menjelaskan strategi bauran pemasaran selama jangka waktu itu

5.      Analisis Bisnis

Setelah manajemen mengembangkan konsep produk dan strategi penasaran, manajemen dapat mengevaluasi daya tarik bisnis. Manejemen perlu melakukan persiapan proyeksi penjualan, biaya, dan laba untuk menentukan apakah semua itu memenuhi tujuan perusahaan. Jika memenuhi, konsep itu dapat dilanjutkan ketahap pengembangan produk

6.      Pengembangan Produk

Jika konsep produk dapat melewati pengujian bisnis, konsep itu akan berlanjut  ke bagian litbang dan/atau rekayasa untuk dikembangkan menjadi produk fisik

7.      Pengujian Pasar

Tahap dimana produk diberi merk, kemasan dan program atas tanggapan konsumen dan penyaluran terhadap masalah-masalah perlakuan, penggunaan dan pembelian barang ulang produk senyatanya serta pengkajian atas seberapa luas pasar sesungguhnya. Luasnya pengujian pasar yang harus diadakan akan bergantung pada dua segi yaitu biaya dan resiko penanaman modal disatu pihak dan pihak lainnya adalah keterbatasan waktu dan biaya penelitian

8.      Tahap Komersialisasi

Tahap ini merupakan tahap peluncuran produk ke pasar dimana perusahaan yang berkapasitas sebagai produsen suatu produk akan memutuskan mengenai peluncuran produk ke pasar. Dalam tahap ini, kewajiban manajemen adalah menentukan kapan (when), kepada siapa (who), dan bagaimana (how) produk-produk itu dipasarkan

2.4 Penjualan

2.4.1 Pengertian Penjualan

            Basu swastha dalam bukunya yang berjudul Azas-Azas Marketing (2000:8) mengatakan bahwa penjualan adalah ilmu dan seni mempengaruhi pribadi yang dilakukan oleh penjual untuk mengajak orang lain bersedia membeli barang atau jasa yang ditawarkan.

            Sedangkan penjualan menurut Moekijat dalam bukunya kamus manajemen (2000:48) adalah:

“Melakukan penjualan adalah suatu kegiatan yang ditujukan untuk mencari pembeli, mempengaruhi, dan memberi petunjuk agar pembeli dapat menyesuaikan kebutuhannya dengan produksi yang ditawarkan serta mengadakan perjanjian mengenai harga yang menguntungkan bagi kedua belah pihak”.

            Dari penjelasan di atas maka penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa penjualan adalah suatu kegiatan dan cara untuk mempengaruhi pribadi agar terjadi pembelian barang dan jasa yang ditawarkan, berdasarkan harga yang telah disepakati oleh kedua belah pihak yang terkait dalam kegiatan tersebut.

2.4.2 Tujuan Penjualan

            Pada umumnya perusahaan mempunyai tiga tujuan umum dalam penjualan seperti yang dirumuskan oleh Basu Swastha dalam bukunya Azas-Azas Marketing (2000:27) adalah sebagai berikut:

1.      Berusaha mencapai penjualan tertentu

2.      Berusaha mendapatkan laba

3.      Menunjang pertumbuhan perusahaan

            Usaha untuk mencapai ketiga tujuan tersebut, tidak sepenuhnya hanya dilakukan oleh pelaksana penjualan atau para ahli penjualan, dalam hal ini perlu adanya kerjasama didalam perusahaan.

2.5. Hubungan Antara Pengembangan Produk Dengan Hasil Penjualan

            Pengembangan produk yang dilaksanakan oleh suatu perusahaan mempunyai berbagai tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan, antara lain dapat berpengaruh terhadap hasil penjualan dan laba perusahaan.

            Menurut kotler (1997:300) menyatakan bahwa:

Pengembangan produk atau produk baru dapat memberikan dua macam sumbangan keuntungan. Pertama, apabila pengembangan produk atau produk baru itu berhasil diterima oleh konsumen maka laba perusahaan akan meningkat. Yang kedua, apabila proses pengembangan produk baru berhasil maka perusahaan akan membentuk suatu organisasi yang lebih efektif ketika akan melaksanakan proses pengembangan produk selanjutnya.

            Maka jelaslah dengan diterimanya proses pengembangan produk oleh konsumen, perusahaan akan mendapatkan dua macam keuntungan yaitu dengan meningkatnya laba karena meningkatnya hasil penjualan dan perusahaan akan lebih efektif ketika akan melaksanakan proses pengembangan produk selanjutnya.

            Dari pengertian dan uraian diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pengembangan produk merupakan salah satu faktor yang dapat meningkatkan hasil penjualan.